ЛИПСАТА НА КОМУНИКАЦИЯ РАЖДА ЧУДОВИЩА

0
525

Бързината на разпространение на коронавируса може да се сравнява единствено с бързината на разпространение на глобалната паника, свързана с него. Трима водещи специалисти в областта на комуникациите – Любомир Аламанов, Александър Христов и Даниел Киряков обсъждат от кое трябва да се плашим повече.

Доц. д-р Александър Христов, Любомир Аламанов и Даниел Киряков са създатели на центъра за анализи и кризисни комуникации, който дава препоръки за създаване на процедури по превенция и реакция в случай на криза.

Доц. д-р Александър Христов е управляващ директор на Параграф 42 – ПР агенция, профилирана в измерването и оценката на ефективността в комуникациите и част от голямото семейство на The Smarts. Редовен преподавател е в УНСС, води лекции и в НБУ от 2005 г. насам. Автор е на три книги и над 80 публикации.

 

Любомир Аламанов е управляващ партньор в SiteMedia Consultancy – агенция за класически и иновативни комуникационни услуги. The Holmes Report го посочи в престижния списък Innovator 25 EMEA 2018, а най-голямата световна организация на ПР-агенции и национални асоциации International Communications Consultancy Organization (ICCO) го класира на второ място за PR Leader за целия свят в престижните Global Awards 2018 и 2019.

Даниел Киряков, PMP е мениджър „Комуникации“ на Американска търговска камара в България. Експерт по комуникации и корпоративна социална отговорност с над 13 г. опит в сферата на комуникациите, който е натрупал в сектор „Енергетика“ и в минната индустрия.

 

 

Л.А.: Ако трябва да направим анализ дали обществото бе правилно информирано за всичко около коронавируса, трябва да кажем, че за съжаление в конкретния случай се събраха две тенденции. Едната е глобална, макар и по конкретния повод. А другата локална, но с продължително действие. Първата причина е как Китай реагира и започна да информира за ситуацията. Сякаш те малко се забавиха, реагираха бавно. Даже са забранили на лекаря, който открива вируса, да говори по темата. Чак когато се разпространи, бяха принудени. Целият свят със закъснение получи информация по темата.

Д.К.: Това рефлектира и върху адекватността на информиране на нашите здравни власти. В новинарските потоци се съдържаха основните новини от световните агенции, които макар и фактологически точно предадени, носеха усещане за пълзяща опасност. С развитие на кризата и въпреки нарастващите зловещи числа на заразените и починали от вируса хора, вече започнаха да се включват и информация за ефективна защита и начини за реакция за всеки гражданин.

А.Х.: Случаят е специфичен, тъй като комуникаторите трябва да намерят идеалния баланс между това да информират пълно и отговорно, без с това да всяват паника. Това, че у нас не го направиха по брилянтен начин, е ясно – по гореспоменатите причини. Но това се случи и в световен мащаб. Дори информация като тази за построената за 10 дни болница трябва да се комуникира внимателно, тъй като показва действия за справяне със ситуацията, но и потвърждение колко грандиозен е проблемът.

Л.А.: В днешния свят на активно търсене на информация, много лесно се създава вакуум. И ако властите не запълнят вакуума, то различни луди или слабо осведомени хора ще го направят. Така може да се създаде истерия, като се въздейства психологически върху естествената склонност на хората да се притесняват. Все пак говорим за казус със смъртни случаи. А и има недоверие към политици и институции, примерът на Чернобил все още посещава комуникационните кошмари на хората.

А.Х.: Връзката между лекарите, специалистите, учените – от една страна и журналистите и масовата публика – от друга страна, е скъсана. Затова и информацията постъпва фрагментирано, няма спокойно и задълбочено говорене, няма непрекъснат поток информация. Понякога медиите не осъзнават какви последици има от тяхното сляпо превеждане на материали от международния обмен. Как да се чувства един човек като вижда цели градове и провинции в Китай напълно блокирани, като вижда числа за десетки хиляди заразени, а българските власти комуникират бавно и недостатъчно?

Д.К.: Има още три фактора, които влияят на поведението на хората у нас. На първо място това е липсата на доверие у институциите. На второ място – липсата на критично мислене у гражданите при подбор на информация и източниците. На трето място – усещането за търсене и отстояване на права. Като към тях се добави и страхът за живот и оцеляване, то всяка отговорна институция ще се среща с настойчивостта на хората за качествена информация.

Л.А.: Ситуацията с коронавируса носи типичните параметри на една възможна криза: вирус, заплаха, разпространяване, първоначални опити за ограничаване на информацията. За съжаление липсата на бърза и адекватна реакция от страна на органи, институции и специалисти създаде информационен вакуум. Масовата публики, подтикната от медиите, търси повече информация, а няма кой да я осигури. Което е идеална почва за апокалиптични сценарии.

А.Х.: Да, подобни времена са много удобни за избуяване на фалшиви новини, хибридни атаки и обикновени измамници. В случая някои руски медии опитаха да използват ситуацията за поредна скроена история за уж целенасоченото създаване на вируса. И за съжаление се намериха български сайтове, които преписаха всичко това безкритично.

Д.К.: Именно когато сме свидетели на подобни мащабни явления, носещи ужас и унищожение, започват да се проявяват и фейк-новините. Те извират както от уж „безобидните“ сайтове със заглавия за генериране на кликбейтове и се простират до нарочни сайтове за масови манипулации. Още по-коварно е, когато темата за коронавируса излезе в офлайн средата. Виждаме все по-често хора с маски, а в Русия са арестувани група младежи, които са се престрували на заразени в градския транспорт в Москва. Осъдени са по бързото производство.

Л.А.: Когато говорим за възможни действия на институциите и медиите, трябва да се върнем към основите на кризисния мениджмънт. А именно – превенция и реакция. В сферата на превенцията са мерките за повишаване информираността на масовата публика. Това е засилено образование по научни и медицински теми, повишаване на информираността за различните болести, методи за предаване и разпространение, инкубационен период и предпазване. Особено видове лекарства и ваксини. Като цяло повишаване на информираността за научните достижения, които са променили нашата цивилизация. Така хората ще са много по-запознати и много по-малко податливи на пропаганда и фалшиви новини. Медиите могат да направят много научно популярни предавания, специалисти и лидери на мнение трябва да спечелят отново доверието на масовата публика.

А.Х.: Като реакция в подобни кризисни ситуации, инструментите са повече от ясни – бързо, навременно и истинно информиране, даване на редовна информация, следене на развитието, мерки за предпазване и други подобни.

Д.К.: Институциите и медиите могат и трябва да изпълняват своята обществена функция и да образоват своите аудитории по здравни теми. Говорим за участия на отлични лекари и експерти, които ако притежават и комуникационни способности, то положителното въздействие върху зрителите би се почувствало осезамо. Гаранция за успех би било и качествените сценарии и умелото им поднасяне.

Л.А.: За съжаление през последните месеци има прекалено случаи в публичното пространство, които поради погрешна комуникация доведоха или можеха да доведат до кризи. Само да споменем случаите с Конвенцията против домашното насилие, Стратегията за правата на детето и Закона за социалните услуги. И в трите случая нямаше предварителна кампания, нямаше информация какво представляват документите, защо са важни, какви въпроси ще решат, на какви и колко хора ще помогнат. Затова и злонамерените действия и фалшива информация от страна на някои секти доведе до разпалване на естествените страхове у много родители. Те направиха протести и спряха приемането на тези документи. Което е сериозна крачка назад в развитието ни като общество в нашия цивилизационен избор. Много късно и политици, и активисти, и лидери на мнение започнаха да говорят по темата и да разказват какво се прави, с каква цел и какво се иска да се постигне.

А.Х.: Подобен беше и случая с бързото вкарване на текстове за нормативни промени, свързани с присъединяването на България към ЕРМ 2 механизма. Тъй като беше направено без комуникация, без разяснение, без допълнителна информация, имаше сериозна заплаха да възникне паника и хората да се притеснят за спестяванията си. Добре, че институциите и много специалисти бързо реагираха с много обяснения и комуникация по темата. Макар и някакво количество пари да бяха обърнати, паниката беше избегната. Да се надяваме, че така ще продължи и през следващите дни. И че политиците ще имат мъдрост как да реагират и как да комуникират в тази сложна ситуация.

Д.К.: Ставаме свидетели на серийна невъзможност за качествена и проактивна комуникация от страна на институциите за предстоящи промени или етап от развитие на процеси. По-горе посочихме и разклатеното доверие в институциите у нас. И когато тези две явления се съчетаят, тогава комуникационната криза е гарантирана (дори и без да има привидни симптоми за това). А подобна криза уронва усещането за истинска стабилност и роля на държавата, която да работи в полза на своите граждани.

А.Х.: Трудно е да се даде рецепта какво може да се направи за възстановяване на доверието в източниците на истинска информация. За съжаление загубата на доверие е дълъг процес. И пак за съжаление, това се е случило със съдействието на много политици, журналисти, лидери на мнение, учени и много други. Обратният процес ще вземе още повече време. И ще се нуждае от много целенасочени усилия.

Д.К.: И институциите, и медиите трябва да започнат да имат във фокуса на своята работа структурирани политики, които да водят от желана и качествена промяна в обществото и икономиката. Те трябва да разполагат с достатъчно капацитет и правилно разходване на ресурсите, както и с екипи, които да ги осъществяват в полза на гражданите. Което минава през изкореняване на жълто-кафявите теми, премахване на зависимости, на популизма и на „търсенето и създаването на новина“, където я няма, премахване на редица похвати за представяне на част от фактите и още други.

Л.А.: Едно е сигурно, трябва много да говорим по темата. Липсата на комуникации ражда чудовища.